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El consumidor es el centro.

12 septiembre, 2018

Hace varios años le dije a mi papá que quería dedicarme al derecho del consumo. Él, incrédulo y un poco preocupado por mi futuro, me dijo: “Eso ya está inventado y no hay mucho campo de acción”.  Con la terquedad propia de los veinte años emprendí la misión de demostrarle que no tenía la razón y que, por el contrario, todo estaba por hacer.  Y bueno, todo sigue estando por hacer.

Empecé a trabajar en el tema cuando aún estaba vigente el escuálido Decreto 3466, que tenía un catálogo reducido de derechos para los consumidores y unas más reducidas herramientas para hacer efectivos esos derechos. Sumándole a este crítico panorama, que las facultades de policía administrativa eran bastante limitadas.

Afortunadamente vino la iniciativa de actualizar el régimen vigente de protección al consumidor y así nació la Ley 1480 de 2011, mejor conocida como Estatuto del Consumidor. Una ley ambiciosa que se presenta como suplemento de cualquier régimen especial de protección al consumidor y que contiene un listado de derechos extenso con facultades que permiten una inspección, vigilancia y control más robusta en el mercado.

La Superitendencia de Industria y Comercio asumió con valentía la competencia residual que se desprende del Estatuto del Consumidor y empezó a defender con ahínco al consumidor colombiano de la información y la publicidad engañosas, de los productos que adolecen de la calidad y la seguridad ofrecida, de los contratos con clausulados abusivos, de los prestadores de servicios de telecomunicaciones que por sus posiciones asimétricas en el mercado pueden aprovecharse de este desequilibrio, de los prestadores de servicios turísticos que con técnicas agresivas de mercadeo engañan a los incautos, entre otras acciones. Adicionalmente, empezó a relacionarse con otras autoridades de consumo del mundo, a replicar buenas prácticas de otros países, a participar activamente en foros de discusión internaciones e inclusó fue la encargada de liderar, de forma exitosa, el proceso de ingreso de Colombia al Comité de Políticas de Consumo de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos- OCDE.

El consumidor ya sabe que cuenta con el respaldo la Superintendencia y ahora, como es natural, espera más de ella.

Los consumidores de sectores que tienen regulación propia están clamando para que esta competencia sea asumida por la Superintendencia; un claro ejemplo son los usuarios de transporte aéreo que ven en esta entidad a una autoridad administrativa seria que puede disciplinar a las aerolíneas y evitar tantos ultrajes a los viajeros. Sin dejar de mencionar a los consumidores de bebidas, alimentos y medicamentos, donde existen extensas áreas grises de coexistencia de las autoridades.

Aquellos consumidores que tienen problemas patrimoniales por la sistemática defraudación de los empresarios están pidiendo que la autoridad se especialice en determinados sectores donde esto está ocurriendo. Los innumerables consumidores inmobiliarios que reciben bienes  distintos a los ofrecidos o de pésima calidad en su estructura y acabados, o los consumidores que adquieren sus bienes a través de sistemas de financiación que no son vigilados por la autoridad financiera, están pidiendo que se tomen medidas contundentes que frenen los atropellos.

Por otra parte, están los consumidores jóvenes que hablando en el lenguaje digital le están pidiendo  a la entidad que vuelque su mirada a los nuevos modelos de comunicación e innovación y actúe con visión de futuro, que empiece a tomar medidas en materia de marketing digital, que empiece a ejercer un verdadero control sobre el comercio electrónico, que entienda que el tradicional esquema de las relaciones B2C (business to consumer) está mutando al esquema del “todos hacemos-todos vendemos- todos consumimos”.

La Superintendencia deberá entonces hacer un alto para analizar cómo se puede hacer mejor lo que ya viene haciendo en esta materia y para diseñar una estrategia que le permita atender estas necesidades insatisfechas que el consumidor de forma expresa y por distintos medios le está reclamando.

La entidad deberá analizar cómo atender de forma más eficiente el cuantioso volumen de denuncias y demandas que recibe, cómo desarrollar de forma más expedita las investigaciones y los procesos judiciales, cómo tomar decisiones integrales que trasciendan la simple imposición de una multa y que verdaderamente reparen la vulneración de los derechos de los colombianos.  Así mismo, deberá ser vocera activa de proyectos de modificación del marco legal vigente para asumir nuevas competencias que le permitan proteger a consumidores que se sienten a la deriva, como los usuarios de servicio de transporte aéreo, para empezar el listado. Igualmente, deberá aprovechar su posición de miembro pleno del Comité de Políticas de Consumo de la OCDE, para implementar las guías de buenas prácticas en materia de comercio electrónico y publicidad digital y pedir recomendaciones para sostener las mismas conversaciones que se están dando en mercados más maduros en temas de innovación.

Adicionalmente, si bien la autoridad ha hecho un trabajo protagónico en materia de promoción y protección de la competencia, el consumidor tendrá que convertirse en el centro y el fin de las investigaciones. Los empresarios que incurren en prácticas que restrinjen la competencia, no sólo se enriquecen y distorcionan los mercados, sino que terminan metiéndole discretamente la mano en los bolsillos a los consumidores o limitando sigilosamente las opciones de bienes y servicios que tienen a su disposición.  Habrá entonces que promover la creación de herramientas adecuadas que permitan que el consumidor se sienta protegido y resarcido cuando los empresarios deciden actuarde forma anticompetitiva.

Los consumidores de toda Colombia son y deben seguir siendo el centro del trabajo de la Superintendencia. Esta debe ser una prioridad, una meta y un pilar para la nueva administración.

 

 

 

 

 

 

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